لوکس و دستیافتنی

خشنود ساختن دیگر مشتریان

مشتریان و خشنودی آنها از برند

تلاش برای خشنود ساختن دیگر مشتریان
….
آمازون را در نظر بگیرید. خرده فروشی آنلاینی که اکنون بیش از ۶ درصد بازار خرده فروشی آمریکا را در دست دارد. این شرکت تمرکز ویژه ای بر روی مشتری اصلی خود دارد و دیگران را کنار گذاشته است. آمازون دو منبع درآمدی عمده دارد. فروش مستقیم به مشتری ها و درآمد حاصل از فروشندگان مستقلی که از آمازون به عنوان فروشگاه استفاده می کنند. این خرده فروش های ثالث، همه چیز می فروشند. در حال حاضر، بیش از یک سوم درآمد آمازون از همین فروشندگان است. در زمان شکل گیری آمازون، زمانی که درآمد حاصل از فروشندگان ثالث سهم رو به افزایشی از درآمد بود، مدیران آمازون درگیر این پرسش بودند که مشتری اصلی آنها کیست. آمازون مشتری نهایی را انتخاب کرد. آنها تمام منابع را به این انتخاب اختصاص داده اند.
جف بزوس -مدیرعامل- شرح می دهد وقتی که منافع در تقابل یکدیگر قرار می گیرند، چگونه مسئله را حل می کند. ( وقتی در شرایطی قرار می گیریم که تصمیم گرفتن بسیار دشوار است، سعی می کنیم با گفتن اینکه کدام راه حل برای مشتری ما بهتر است، آن را به مشکلی سرراست تبدیل کنیم.) این انتخاب مثل هر تصمیم بقا یا نابودی که در فصل های بعد مورد بحث قرار می دهیم، نیازمند گفتگوهای دشوار است. در آمازون، آن سوی تمرکز بر مشتری نهایی، نارضایتی گاه و بی گاه فروشندگان ثالثی است که شکایت دارند که چرا آمازون توجه کافی به نیازهای آنها نمی کند. برخی حتی شکایت کرده اند تا آمازون را وادار کنند منابع بیشتری را به آنها اختصاص دهد. اما آمازون سرسختانه بر نظرش اصرار می ورزد و همچنان منابع را به مشتریان نهایی خود اختصاص می دهد. نتیجه این شده است که بالاترین سطح وفاداری مشتری در بین خرده فروشی ها را در امریکا دارا باشد و دومین شرکت در رضایت مشتری در کل امریکا باشد.

بدون دیدگاه

Leave a reply

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*